Simplifiez le parcours utilisateur avec le User Journey
Le User Journey fait parti des outils qui peuvent vous servir à améliorer ce qu'on appelle l'UX Design, soit le design de l'expérience utilisateur. Dit autrement, l'UX Design a pour objectif de faciliter au maximum la vie de l'utilisateur lorsqu'il réalise une action définie.
Vous devez comprendre le parcours de l'utilisateur en lien avec le produit ou le service, avoir une vision d'ensemble, visualiser les informations recueuillies et repérer les actions superflues ou au contraire les actions manquantes.
Pour cela, vous pouvez utiliser le User Journey qui s’attache au parcours d'un utilisateur dans la réalisation d'une action définie, dans le cadre d'un produit ou d'un service donné.
Les 3 étapes du User Journey
Identifier les points de contact
Les points de contact concernent tous les échanges ou interactions entre l'utilisateur et le service ou produit final. Par exemple, comment le client découvre votre site web ou votre produit ?
Dans cet article, nous allons prendre comme exemple le parcours d'utilisateur qui souhaite réserver un hôtel. Ci-dessus nous avons identifié l'accueil de l'hôtel, l'email, le PC avec le navigateur web et le bouche à oreille.
Dessiner le parcours utilisateur
Dans cette phase, vous devez retranscrire toutes les étapes même minimes que le client doit réaliser avant, pendant et après le service. Si vous tenez un restaurant, quelles sont toutes les étapes que le client doit mener pour vous trouver, réserver, venir, manger et rentrer chez lui. Si vous vendez un produit sur internet, quelles sont les étapes pour que le client vous découvre, vienne sur votre site web ou votre application, réalise l'acte d'achat, reçoive le produit, vous recontacte en cas de problème, renvoie la marchandise, etc.
Soyez visuel pour que toute votre équipe puisse comprendre instantanément de quoi vous parlez.
Analyser les émotions
Sur chaque étape, ajoutez une émotion - vous êtes libre d'utiliser les émotions que vous souhaitez mais on utilise généralement ces trois là : 🙁😐🙂.
Et pour chaque émotion, décrivez pourquoi ! Quel douleur, désagrément ou ennui cela provoque-t-il ? Quelle joie ou satisfaction cela génère-t-il ?
En faisant cela, vous allez détecter des points de désagrément et des opportunités d'innovation.
Un exemple pas si anodin
Savez-vous quelle société s'est créée sur la base du parcours utilisateur présenté dans cet article ? Il a mené à la création de TripAdvisor.
Le User Journey est souvent utilisé dans le cadre du Design Thinking et notamment dans la phase de Prototype puisqu'il permet de créer un POC qui soit le plus simple et efficace possible - Si vous avez rien compris, je vous invite à lire l'article ci-dessous.
https://blog.adr1.fr/projet-de-startup-le-design-thinking/
Il peut également être utilisé par les entreprises dans le cadre de refonte d'applications web ou mobile ou même en vue de simplifier un processus particulièrement complexe !
Bref, un super outil à garder sous le coude 👍
D'ailleurs, je vous mets à disposition ci-dessous un modèle prêt à l'emploi.