Poser les bonnes questions avec la méthode SPIN Selling
La dernière fois, nous avons vu comment trouver une idée originale qui répond à un problème et qui concerne un segment client spécifique : il faut maintenant s'assurer que votre travail préparatoire correspond à la réalité du terrain.
Adrien
Pour valider votre idée, vous devez aller voir vos clients potentiels et poser les bonnes questions. Et pour ça rien de tel que le SPIN selling.
Développé par Neil Rackham, un chercheur en psychologie, cette méthode vise à poser les bonnes questions au bon moment dans l'objectif de réussir une vente.
Pour ça, il a analysé 116 facteurs sur 35000 appels commerciaux entre 1974 et 1984 dans le but de questionner les méthodes et tester les modèles de comportements.
Car d'un côté vous avez le commercial qui souhaite vendre et de l'autre vous avez un client qui ne souhaite pas acheter mais être écouté ! Et tout l'enjeu est ici : écouter le client et répondre à sa problématique en apportant la solution idéale.
D'un côté vous avez le commercial qui souhaite vendre et de l'autre vous avez le client qui souhaite être écouté
Le SPIN Selling se base sur deux types de questions :
- Des questions ouvertes pour recueillir de l'information et capter les problématiques sous-jacentes
- Des questions fermées pour valider ou invalider les réponses.
Alors à quoi correspondent les lettres de SPIN ?
- S comme situation : définir le contexte dans lequel évolue votre client ; est-ce que son problème est récurrent ? Est-ce qu'il est partagé ou bien personnel ? Est-ce que les affaires vont bien ?
- P comme problème : comprendre les écueils rencontrés ; quel est le principal problème ?
- I comme implication : comprendre à quel point c'est important de le résoudre ; qu'est-ce qu'il se passerait si rien n'était fait ? Avez-vous déjà tenté de le résoudre ? Si non, pourquoi ? Que vous a-t-il manqué ?
- N comme Need-payoff : évaluer les bénéfices attendus ; qu'est-ce que cela changerait pour vous de résoudre ce problème ?
Avec le temps et l'expérience, vous verrez qu'il y a deux types de besoins dans les réponses apportées : les besoins explicites qui visent à répondre directement à votre question et les besoins implicites qui sont sous-entendu ou qui sont de l'ordre du désir mais qui ne sont jamais exprimés. Ce sont ces derniers qu'il vous faut découvrir car ce sont eux qui sont la source de frustration et qui constituent le véritable problème.
Le SPIN Selling permet de mettre en lumière les besoins explicites, à vous ensuite de poser des questions pour découvrir les besoins implicites.
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